Hepimiz bir noktada müşteriler olarak, yanıtlamamız gereken yakıcı bir sorumuz olduğu ve kontrol ettiğimiz ve mağaza çalışma saatlerinin kapalı olduğu için arayamadığımız bir noktada bulunduk. Arama yapıyoruz ancak SSS bölümünde veya web sitesinde bilgi bulamıyoruz . Merhaba! Herhangi bir yardıma ihtiyacınız olup olmadığını sormak için bir sohbet robotu açılır. Son olarak, basit sorunuzun yanıtını alabilir ve gününüze devam edebilirsiniz. Chatbotlar, ihtiyacınız olan bilgiyi bulamamanın sinir bozucu deneyimini bir markayla olumlu bir etkileşime dönüştürmeye yardımcı olur.
Müşteri, ihtiyaç duyduğu bilgiyi marka için uygun maliyetli, düşük kaynaklı bir şekilde alır. Ancak bu sohbet robotları, derin öğrenme yetenekleriyle iletişimi geliştiriyor ve iş ihtiyaçlarını ve hedeflerini birden fazla şekilde karşılıyor. Son birkaç yılda, daha fazla şirket, müşterilerle etkileşim kurmak için sohbet robotlarını iletişim süreçlerine entegre ediyor. Sohbet robotları müşterilerle daha iyi iletişim kurmak için geliştikçe, daha yararlı etkileşimler oldu. Yakın zamanda yapılan bir araştırma , müşterilerin %80’inin sohbet robotlarıyla olumlu bir deneyime sahip olduğunu gösterdi.
Tüketicilerin gün boyu iletişim için artan ihtiyaçları ile şirketler, otomatik yanıt sistemleri aracılığıyla müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanın yollarını bulmaya uyum sağlıyor. Ancak sohbet robotlarını ne zaman ve nasıl kullanacağınızı bilmek, iş stratejinize başarılı entegrasyonun anahtarıdır. Tüketicilerin %36’sı , sohbet robotlarının doğruluğunun gelişmek için çaba sarf edebileceğini düşündüğünden, sohbet robotlarının nereye dahil edileceğini ve insan etkileşiminin hala nerede gerekli olduğunu bulmak çok önemlidir. Öyleyse, markanızı daha iyi desteklemek ve çalışanlarınızın plakalarından bazı görevleri hafifletmek için onları nasıl birleştireceğinizi öğrenebilmeniz için sohbet robotlarını kullanmanın farklı yollarını inceleyelim.
Yenilikler ve Faydalar
Tartıştığımız gibi, işletmeler müşterilerine basit yanıtları iletmek için geleneksel olarak sohbet robotlarını kullandılar. Bu, pandemi sırasında e-ticaret işletmeleri için inanılmaz derecede etkili oldu, ancak bu değişim, çeşitli nedenlerle markalarla normal bir iletişim standardı haline geliyor. İşletmeler, müşterilerin kendilerine getirdiği belirli sorunları ele almak ve daha karmaşık soruları anlamak için sohbet robotlarına daha iyi yapay zeka yetenekleri ekliyor. Ayrıca, müşterilerini geri tepme ve hayal kırıklığına uğratmayla sonuçlanabilecek genel ve genel mesajlaşmadan daha sezgisel kişisel yanıtlara dönüşüyorlar.
Chatbot’lar aynı zamanda sadece marka web siteleri için değil, uygulamaları ve özellikle Facebook için sosyal medya kanalları için çok kanallı bir yanıt sistemi haline geldi. Artık işletmeler, tüketicilerin favori markaları ile 7/24 iletişim olanakları taleplerini karşılayabilmektedir. Şirketler yalnızca müşterileriyle daha fazla etkileşime girmekle kalmaz, aynı zamanda sohbet robotu entegrasyonu yüksek hacimli ihtiyaçları karşılamak için kolay ölçeklenebilirliğe sahiptir. Chatbot’lar ayrıca, müşterilerin satın alma veya siparişleri hakkında bilgi sağlama gibi daha fazla seçenek sunma veya bir aracının sorularını yanıtlaması için daha iyi bilgi toplama niyetini tahmin etmeye yardımcı olabilecek müşteri davranış tahmini için fırsat sunar.
Ek olarak, bilgi toplamaya ve daha hızlı çözümler sunmaya yardımcı olarak akıcı bir deneyim yaratırlar. Yoğun çağrı akışına sahip işletmeler için, sohbet robotları, yüksek çağrı hacmini hafifletmek için başka bir iletişim modu sağlar. Ancak sohbet robotları, müşterilerle iletişim kurmaktan daha değerli hale geliyor.
Chatbotların Ortak İş Kullanımları
Satış ve Pazarlama
Araştırmalara göre, müşteriler botlar aracılığıyla ürün satın almaya açık. Insider Intelligence, 2024 yılına kadar perakende tüketicilerin chatbotlar aracılığıyla dünya çapında 140 milyar dolar harcayacağını belirtiyor. Chatbotlar, ürünler önererek ve satın alma sürecine yardımcı olabilir. Chatbot’ları kullanarak müşterilerle verimli ve etkili bir şekilde bağlantı kuracaksınız, bu da daha yüksek gelire yol açabilecek artan müşteri memnuniyeti anlamına geliyor. İşletmeler, terk edilmiş sepetler için mesaj göndermek için sohbet robotlarını kullandığında , e-ticaret markaları için satışları %25’e kadar artırmaya yardımcı olabilir. Ayrıca markalar, sohbet robotları aracılığıyla e-posta etkileşimleri yoluyla bağlanacaklarından iki ila beş kat daha fazla müşteriyle bağlantı kurabilir.
İçerik pazarlama
Peki, sohbet robotları içerik pazarlamasına nasıl yardımcı olabilir? İlk olarak, sohbet robotları markanızla ilgilenen kişilerden değerli bilgiler toplamanıza yardımcı olabilir. Chatbotlar, bu bilgileri organize edebilir, depolayabilir ve gelecekteki pazarlama kampanyaları için tüketicileri segmentlere ayırabilir. Bu, daha doğru hedef pazarlama oluşturmak için inanılmaz derecede faydalı olabilir. Pazarlamacılar, sohbet robotlarıyla diyalogdan elde edilen bilgilere dayanarak, marka içeriğini kişiselleştirmeye yardımcı olmak için bu bilgileri kullanabilir. Bununla birlikte, sohbet robotları içerik pazarlamasını bilgilendirmek için mükemmel olsa da , markalar içeriğin kendisini oluşturmak için mutlaka AI kullanmamalıdır. İçerik oluşturmak daha karmaşıktır ve yapay zeka, hedef kitlenizle gerçekten bağlantı kuracak özgün içerik oluşturmada o kadar güvenilir değildir.
Müşteri desteği
7/24 müşteri desteği sağlama ve müşteri sorularına anında yanıt verme konusunda sohbet robotlarının ne kadar harika olabileceğinden bahsetmiştik, ancak müşteriler gerçekten bir sohbet robotuyla konuşmak istiyor mu? Raporlar , müşterilerin % 40’ının sanal bir aracı yerine mesajlaşma sohbet robotlarını tercih ettiğini gösteriyor. Chatbotlar basit soruları yanıtlamaktan fazlasını yapabilir. Örneğin, herhangi bir siparişle ilgili güncellemeler sağlayabilir, müşterilerin bir ürünü seçip satın almasına yardımcı olabilir, bir takip güncellemesi verebilir ve iadeleri veya ürünleri değiştirmeyi işleyebilirler.
Ayrıca Chatbots Magazine, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri maliyetlerini %30 oranında azaltabileceğini ve ABD’de toplam markaların 23 milyar dolar tasarruf etme potansiyeli olduğunu belirtiyor. Bahsettiğimiz gibi şirketler, web siteleri, uygulamaları ve sosyal medya gibi birçok platformda sohbet robotlarını kullanabilirler. Şirketler başlangıçta basit sohbet robotları uygulasalar bile, en azından müşterilere basit yanıtlar ve bir temsilciyle ne zaman konuşabilecekleri veya müşteri desteğinin kendilerine ne zaman ulaşacağını bildirebilecekleri bir bekleme süresi sağlayabilirler. Müşteriler, sorularına tam olarak yanıt alamamak için e-posta gönderip günlerce yanıt beklemek yerine, anında yanıt alabilirler. Ek olarak, bu tür basit sohbet robotu desteği, müşterilerin markanızın topluluğunun değerli bir parçası olduklarını bilmelerini sağlar.
Sosyal Medya ve Potansiyel Müşteri Oluşturma
Bildiğimiz gibi, sohbet robotları markaların bilgi toplamasına ve pazarlamacıların müşteri davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlamalarına yardımcı olabilir, ancak aynı zamanda sosyal medyada daha iyi müşteri etkileşim oranlarına sahiptirler. Facebook messenger sohbet robotu etkileşimleri , bir markaya veya işletmeye tüketici güvenini artırır . İlginçtir ki, Facebook messenger, kolay uygulama ile AI üzerinden bir bilgisayar programı tarafından desteklenmektedir. Sohbet robotları, açık oranlarınız gibi analizleri izlemek için de harikadır. İşletmeler ayrıca güncellemeler için sosyal medya sohbet robotlarını kullanabilir ve toplu mesajlar gönderebilir.
Fırsatlar, etkinlikler ve promosyonlar hakkında günlük veya haftalık duyurularla müşterilerinizi bilgilendirin. Veya müşterilerinizden sosyal medya sohbet robotları aracılığıyla bir hizmet rezervasyonu yapmalarını, randevu almalarını, sipariş almalarını veya yeni içerik paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerle etkileşim kurmanın bir başka eğlenceli ve değerli yolu, daha iyi potansiyel müşteriler oluşturmak için hayati bilgileri toplamanıza yardımcı olacak testler, anketler veya anketler oluşturmaktır.
Chatbot Zorlukları
Tüm ilerlemelerine rağmen, sohbet robotlarının üstesinden gelmesi gereken bazı zorluklar var. Örneğin, sohbet robotları, farklı dillerde uygun cümle yapısı oluşturmanın yanı sıra argo veya konuşma dilini anlama konusunda sorunlar yaşayabilir. Yapay zeka ve sohbet robotları, marka ekiplerine yardımcı olmada yardımcı olur, ancak ilgi çekici içerik oluşturmak için bir yazarın veya editörün yerini alamazlar. Basit sohbet robotlarıyla ilgili bir diğer sorun da, sohbet robotunuz daha karmaşık soruları yanıtlayamıyorsa, müşteri isteklerini yanlış yorumlayabilir veya yanlış komutlar uygulayabilir. Sohbet robotları müşteri beklentilerine ayak uydurmaya çalışırken, endüstri makine öğrenimi, yapay zeka ve doğal dil işlemenin yardımıyla daha insan benzeri sohbet robotları inşa ediyor . Zamanla, markaların ekiplerine yardımcı olmak için halihazırda kanıtladıklarından daha etkili bir yol haline gelecekler.
Chatbotlar için Trendler
Juniper Research’e göre, 2023 yılına kadar sohbet robotları perakende, bankacılık ve sağlık sektörlerinin yalnızca müşteri hizmetleri sorgularında 2,5 milyar saatten fazla tasarruf sağlayarak 11 milyar dolar tasarruf etmesine yardımcı olacak. Ek olarak, bu sektörlerden perakende sektörü, müşteri sorularına yardımcı olmak için sohbet robotlarının kullanımını %70 oranında en üst düzeye çıkarabilecek. Chatbotlar yalnızca markanın web sitelerindeki müşteri etkileşimlerine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda chatbot kullanımının %50’si uygulamalar aracılığıyla olacak şekilde markanın uygulamalarında daha fazla kullanım sağlanacaktır.
Müşterilerin sorduğu tekrarlayan soruları yanıtlamayı ve yanıt süresini iyileştirmeyi öğrenerek BT yardım masasına ve müşteri hizmetleri çalışanlarına yardımcı olabilirler. Dahili olarak, işe alım ve çalışanlar hakkında değerli güncellemeler toplama gibi insan kaynakları görevlerine yardımcı olacak bilgileri toplayabilir ve düzenleyebilirler. SEJ Today podcast’inde sohbet robotlarını tartışırken , Juji, Inc.’in kurucu ortağı ve CEO’su ve IBM Watson Personality Insights’ın mucidi Dr. Michelle Zhou , sohbet robotlarının geliştiğini ve sohbete dayalı kişiselleştirilmiş bilgiler vermeye yardımcı olabileceğini söyledi. Aşağıdaki örneği paylaştı:
“Diyelim ki bir kitap sitesine giderseniz ve kişi chatbot ile belirli bir süre, diyelim ki beş veya 10 dakika sohbet ettikten sonra, chatbot gerçekten kişinin ilgi alanlarına, tutkularına ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış kitaplar önerebilir. hatta kişilik çıkarları.”
Sohbet robotları, basit sıradan yanıtlara karşı daha sezgisel konuşmalara geçiyor. Buna ek olarak, sohbet robotları, kullanıcıları daha iyi anlamak ve kullanıcılara doğru cevaplar göndermek için NLP’yi kullanmaya dönüşüyor. Küçük işletmeler için önemine odaklanarak chatbot iyileştirmelerini tartışmaya devam ediyor. Örneğin, bir işletmeyi ölçeklendirmek için gereken tüm işlevler ve müşteri hizmetleri bileşenleri için çok sayıda insanı işe almak mümkün olmadığından, sohbet robotları, çalışanların şirket genelinde diğer alanlara odaklanabilmeleri için sıradan veya tekrarlayan süreçlere yardımcı olacak sanal asistanlar haline gelebilir.
Paket Servis: Chatbotlar İçin Bir Gelecek Var mı?
Evet, sohbet robotları için bir gelecek var. Neyse ki, sohbet robotları öngörülebilir gelecek için burada kalacak gibi görünüyor. Chatbotlar, işletmelerin müşterilerini anlama ve iletişim kurma şeklini değiştiriyor. Yapay zeka ile sohbet robotları daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunma yeteneğine sahip olacak. Ayrıca, müşteri hizmetleri, dahili süreçler ve pazarlama çalışmaları yoluyla şirketlere para tasarrufu sağlıyor. Bir şirketin web sitesi, uygulaması ve sosyal medya platformlarına sohbet robotlarını dahil etmek için çok fazla potansiyel var. E-ticaret markaları halihazırda chatbot yeteneklerinden faydalanıyor ve markaların, chatbotların markaları büyütmeye yardımcı olabileceği tüm yollardan yararlanmaya başlamaları için fırsatlar var.
