Kum Torbası Olmak İşin Bir Parçası
Mad Men gibi televizyon şovları, reklam endüstrisinin göz alıcı görünmesini sağladı. Madison Avenue’deki parlak, modern cam binanın görüntüsü, birçok genç umutluyu hesap yönetimi, trafik, medya satın alma ve hatta arama hakkında bilgi edinmeye teşvik etti. Ancak ajans dünyasının karanlık bir tarafı var. Balayında müşteri sorularını yanıtladım. Hiç dokunmadığım kampanyaların sonuçları için kovuldum. Telefonum çaldığında, nerede olursam olayım arayanın kimliğine bakarım – ve eğer bu bir müşteriyse, onları geri arayana kadar asla rahat etmeyeceğim.
Bir ajansta çalışıyorsanız, zamanınız size ait olmaktan çıkar. Meşhur “sığır atığı” bir ajansta çalışırken yokuş aşağı yuvarlanma eğilimindedir ve ne yazık ki tepenin dibindesiniz. Bana bir ajansta hayatın yaşlı ve zayıflar için olmadığı söylendi. Birincisine yaklaşıyor olabilirim ama ikincisinden hala uzağım. Müşterilerin bir ajansla yaptığını gördüğüm en büyük hata, kapıdan büyük bir gürültüyle girip hemen ajans personelini sipariş etmek. Bağıran müşterinin klişesi olarak tipik olarak pek ileri değil.
Çok sayıda pasif agresif tonla ve son ajansın nasıl kovulduğundan bahsederek daha incelikli. Ancak aldanmayın – ajans personeli ilk toplantıda sizin onları yargıladığınız kadar sizi yargılıyor – ve daha sonra sütunda bunun neden önemli olduğu hakkında konuşacağız.
Güzel Müşteriler Önce Bitirir
Görevler yapılırken ajansta bulunmuş olan herkes, belirli bir müşteriyi hangi takımın kazandığına giren “yeraltı lobiciliğini” doğrulayacaktır. İlgi çekici müşteriler ilk başta ajans çalışanları arasında çok popüler olacaktır – en azından hesaba katılan kişiler kendilerini gerçekten ortaya çıkarana kadar. Ajansta bir müşteri kurulduğunda, bana güvenin, hesaptaki insanlar hangi müşterilerin çalışmak için harika olduğunu ve hangilerinin masanızda üzgün bir sandviç yemek yerine 30 dakikalık bir öğle yemeği molası için kafalarını ısırabileceğini bilir.
İnanın bana, hesabınız üzerinde çalışmak isteyen hesap personeli istiyorsunuz. Kibarsanız, hesabınız üzerinde çalışmak için lobi yapan en iyi hesaba sahip olacaksınız. Daha büyük bir ajansla çalışıyorsanız , bu gerçekten büyük bir anlaşma. Daha büyük ajanslar harikadır ve en iyi insanlardan bazılarına sahiptir, ancak aynı zamanda en kötü hesap çalışanlarından bazılarına da sahiptir. Birlikte çalıştığınız ekip, başlangıçta etkileşimde bulunduğunuz personele ne kadar iyi davrandığınızla doğrudan ilişkili olabilir. Ajansınızı sorumlu tutamazsınız demiyorum – aslında tam tersi.
Ajansınız onlara sizin gözünüzde nasıl olduklarını söylemenizi istiyor – güven bana, bu her zaman açık değildir. Yıllar boyunca, müşteri bana bundan hiç bahsetmediği için sorunun geldiğini görmediğimde sayabileceğimden daha fazla bir ajanstan kovuldum. Hayır, hesap verebilirlik nadiren sorun olur. İletişim kurun ve kibar olun. Bu iki şeyin sonuçlarınızı ne kadar etkileyeceğine şaşıracaksınız.
Gıcırtılı Tekerlek İşi Alır
İyi müşterilerin, kötü niyetli müşterilere göre daha iyi iş bulma eğiliminde olduklarını zaten belirledik. Ama kibar olmak, sessiz olmak anlamına gelmez. Katı disiplin ve tanımlanmış süreçler uygulayan bir ajansla çalışırken bile sessiz bir müşteri unutulabilir. Her hafta ekibimle birlikte her müşteriden geçerim. Baktığım ilk şey, bir müşterinin saatlerinin verimli bir şekilde kullanılıp kullanılmadığı. Firmamızın 15 yılı aşkın yerleşik süreçleri ve uygulamaları olmasına rağmen, sessiz müşterilerin hak ettikleri tüm zamanı alamadıkları zamanlar görüyorum.
İş yapıldığı için değil – iş asla yapılmadı. Güzel olmadıkları için değil – şu anda tüm müşterilerim iyi! Bunun nedeni, bu müşterilerin düzenli bir check-in araması istememeleridir. Çünkü bu müşteriler raporları hakkında asla geri bildirimde bulunmazlar. Sakin bir müşterinin mutlu bir müşteri olduğunu çoğu durumda doğru bir şekilde varsayıyoruz. Ancak bize geri bildirim veren bir müşterimiz olmasını tercih ederiz. Ve evet, iletişim kuran müşteriler daha iyi hizmet alır. Özellikle güzel olduklarında.
Müşteriler Genellikle Yanlış Sonuçları Yargılar
Deneyimsiz bir müşteri analizleri araştırmaya başladığında endişelenirim. Aynı zamanda oldukça stresli ve komik olabilir. Bu davranışı, bir işi bitirmeden önce bir angajmanın başlangıcında teşvik ediyorum. Bu şekilde, müşteri gerçekten anlamadığı sonuçlar hakkında öfkelendiğinde, bana değil, son ajansına kızarlar. Şaka yapıyorum – bir nevi. Eğitimli bir müşterinin genellikle eğitimsiz bir müşteriden daha iyi olduğunu söyleyeceğim. Ancak eğitimli müşteriler bile yanlış şeylere odaklanma eğilimindedir. Ajans dünyasında mükemmel olduğumuzu söylemiyorum.
Ne münasebet. Ancak birçok web sitesinin nasıl çalıştığını görme ayrıcalığına sahibiz. İyiyi, kötüyü ve çirkini görebiliriz (eğer gördüğüm sitelerin bazılarını görebilseydim). Aylarca SEO çalışmasını bir anahtar kelimenin dalgalanan sıralamasına göre değerlendirdiğinizde – bu önemli bir anahtar kelime olsa bile – yapmaya çalıştığımız şeyi anlamadığınızı gösterin. Ve size garanti edebilirim ki benim bir müşterimseniz, entelektüel olarak tek anahtar kelime sıralamasını takip etmenin çoğu durumda zaman kaybı olduğunu bilirsiniz. Ancak müşterilerim bunu bilse de, o anahtar kelime sıralamada sıçradığında gözlerindeki heyecanı görüyorum ve anahtar kelime düştüğünde kovulma ihtimalimin daha yüksek olduğunu biliyorum.
Arama trafiği hızla artmış ve inanılmaz bir yatırım getirisi sağlasa bile. Açıkçası, bir ajans olarak değerlendirilmek istediğimiz şey, ilişkimiz boyunca belirlediğimiz hedeflere ulaşmanıza ne kadar yardımcı olduğumuzdur. Ajansınızla hedef belirlemezseniz, iyi bir iş çıkardıklarını asla bilemezsiniz. Bu yüzden hedefleri belirleyin ve işi ajansın yapmasına izin verin. Ajans, onları işe aldığınızda düşündüğünüz kadar iyiyse, hedeflerinize ulaşırsınız. Değillerse, kibar olun ama yeni bir ajans bulun. Günün sonunda, en iyi hangi ajansla çalıştığınızla ilgilidir. Ve bu hedeflere ulaştığınız sürece, ilişkiler müşteriden müşteriye çok farklı görünebilir.
