Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir? Her marka çevrimiçi ortamda iyi bir izlenim bırakmak ister, ancak göze çarpan bir web sitesine veya sosyal medya varlığına sahip olmak yeterli değildir.
Bugünlerde herkesin hemen hemen her şey hakkında bir fikri var ve müşteriler bir markanın ne zaman gerçek olduğunu ve ne zaman çirkin bir gerçeği sakladığını bilecek kadar anlayışlı. İşletmeniz olumsuz bir eleştiriden veya olumsuz medya ilgisinden etkilenirse, yolun sonu gibi gelebilir.
Ancak markanızla ilgili algıları tersine çevirmek mümkündür, özellikle hasarı sınırlamak ve sorunları ortaya çıkmadan önce ele almak için önlemleriniz varsa.
Markanızın çevrimiçi itibarını yönetmek, bir kerede biten bir süreç değildir, ancak buna mümkün olan en kısa sürede yatırım yapmak sizi gelecekteki birçok baş ağrısından kurtarabilir.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?
Çevrimiçi itibar yönetiminin veya ORM’nin temel odak noktası, bir marka veya işletme hakkında olumlu bir algı yaratmaktır. Bir markanın yer aldığı her faaliyet, mevcut ve gelecekteki müşterilerin görüşlerini şekillendirmeye yardımcı olmak için izlenmeli ve yönetilmelidir, sonuçta işletmenin güvenilir ve güvenilir görünmesini sağlar.
ORM ve SEO Arasındaki Bağlantı
Müşterilerin, satın alınacak yeni ürünleri veya yatırım yapacak hizmetleri araştırırken arama motorlarına giderek daha fazla yöneldiğini hepimiz biliyoruz.
Bu nedenle, markanız arandığında en iyi ve en olumlu sonuçların ilk önce çıkan sonuçlar olmasını sağlamak, herhangi bir ORM stratejisinin önemli bir parçasıdır. Bu SEO en çok yapılan aramalarda görünenler, insanların markanız hakkında nasıl düşündüklerini büyük ölçüde etkiler.
Bu nedenle, bu sonuçları mümkün olduğunca kontrol etmeniz ve hedef kitlenize hangi mesajın gösterildiğini sahiplenmeniz gerekir. ORM, markanızın itibarına zarar verebilecek sorunları önlemek ve çözmek için çok kanallı bir yaklaşımdır.
ORM’ye Katkıda Bulunan Faktörler
Her işletmenin çevrimiçi itibarını korumak için kullandığı karışım farklı olsa da, ORM aşağıdakilerin bir kombinasyonunu içermelidir:
- Sahip olunan medya – Çalışan ve müşteri hikayeleri, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), incelemeler, web seminerleri ve marka tarafından oluşturulan içerik.
- Ücretli medya – Sponsorlu sosyal gönderiler, olası satış yaratma, ortaklık programları ve yerel reklamcılık.
- Kazanılan medya – Medya ilişkileri, etkileyici pazarlama ve halkla ilişkiler.
- Paylaşılan medya – Toplum hizmeti ve ortaklıklar, ortak marka kampanyaları ve organik sosyal medya gönderileri.
Çevrimiçi İtibar Yönetimi Neden Önemlidir?
İtibar yönetimi, çevrimiçi olarak sağlıklı bir marka oluşturmaya yönelik devam eden bir yaklaşımın parçası olsa da, birçok şirket zarar görmeden harekete geçmez.
Anlatıyı Değiştirmek
Çevrimiçi itibarınızı geri kazanmak inanılmaz derecede zordur. İşletmenizle ilgili kötü bir deneyim, yalnızca tek bir müşteriyi markanıza geri dönmekten alıkoymakla kalmaz, aynı zamanda Google, Facebook veya başka bir yerde olumsuz bir yorum bırakmayı seçerlerse, satışların hızla düştüğünü görebilirsiniz.
Şirketiniz hakkında çevrimiçi olarak dolaşan marka sözlerinizi ve incelemelerinizi aktif olarak izlemediğinizde, uzun süreli olumsuz algılar hakim olmadan önce anlatıyı değiştirme fırsatını hızla kaçırabilirsiniz.
Khoros’un 2022 tarihli bir raporu , müşterilerin %83’ünün şikayetlerine yanıt veren ve çözüme kavuşturan markalara daha sadık hissettiklerini söylediğini ortaya koydu.
Bu nedenle, hızlı eylem yalnızca yeni müşterilerin kapatılmasını önlemekle kalmaz, aynı zamanda mutsuz mevcut müşterilerinizi de elde tutabilirsiniz.
Müşterilerinizi Anlamak
İnternette markanızla ilgili gevezeliklerin nabzını tutmuyorsanız, daha büyük sorunlarla daha erken ilgilenmediğiniz için ilk engelde başarısız olacak yeni pazarlama kampanyalarına binlerce dolar harcıyor olabilirsiniz.
Mesajlaşma, umduğunuz olumlu etkiyi yaratmak yerine, müşterilerin dile getirdiği, duyarsız ve muhtemelen aşağılayıcı olarak algılanan sorunlarla taban tabana zıt olabilir.
Sorunların Önüne Geçmek
Unutmayın, çevrimiçi itibarınız sonsuza kadar sürer. Sayısız işletme ve birey bunu zor yoldan öğrendi. Deepwater Horizon’daki patlamanın ardından 11 kişinin ölümüne yol açan trajediden günler sonra, dönemin BP CEO’su Tony Hayward ile yapılan viral röportajı hatırlıyor musunuz? Gerçek can kaybı meydana geldiğinde “Ben sadece hayatımı geri istiyorum” açıklaması pek iyi karşılanmadı.
BP’nin çevrimiçi mülklerini hızla bir tepki yığını silip süpürdü ve eski Başkan Barack Obama’nın ” keşke onu kovabilseydim ” demesine kadar gitti. Çevrimiçi itibar yönetimi olmadan , hızla bir kaybet-kaybet durumuna girebilirsiniz.
Ancak proaktif önlemlerle, arama sonuçlarında markanızın hikayesini kontrol altında tutabilir ve olası sorunlar için önceden plan yapabilirsiniz.
Çevrimiçi İtibar Yönetiminin PR’dan Farkı Nedir?
“İtibar yönetimi” ve “halkla ilişkiler” kavramları çoğu zaman birbirinin yerine kullanılsa da aslında kapsadıkları birbirinden çok farklıdır.
Her ikisi de markanızın kapsayıcı yalnızca stratejisinin bir parçası olarak etkili bir şekilde kullanılabilir, ancak bir veya iki seçeneğe yatırım yapmadan önce farklılıkları anlamak önemlidir.
ORM’nin yalnızca markanın ihtiyaçlarına odaklandığı ve çevrimiçi ortamda olumlu bir imaj sürdürdüğü durumlarda PR, bir marka ile diğer kuruluşlar, özellikle medya arasında karşılıklı olarak daha faydalı bir rol oynar.
Halkla ilişkiler çabaları, bir markanın halkın gözündeki itibarını artırmayı amaçlayabilir ve hedeflemelidir. Ancak genellikle amaç, yeni bir ürün veya hizmet gibi daha spesifik bir şey hakkında bilgi sağlamaktır.
Diğer reklam biçimleri gibi, PR da markaların hem çevrimiçi hem de çevrimdışı görünürlüklerini artırmak için kullanabilecekleri başka bir doğrudan pazarlama kanalıdır.
ORM ve PR birbirinden bağımsız olarak çalışabilse de, her ikisinin bir arada kullanılması, bir işletmenin perde arkası marka oluşturma (ORM) ve halka yönelik pazarlamayı (PR) kapsamasına yardımcı olacaktır.
Markanız çevrimiçi bir olumsuzlukla karşılaştığında, sağlam bir ORM programı yürürlükte olsa bile, sorunun çözülmesine yardımcı olmak için medya aracılığıyla önemli güncellemeler veya yorumlar yayınlamak için PR kullanılabilir.
Sosyal Medya Pazarlaması ve Çevrimiçi İtibar Yönetimi
Markaların çevrimiçi incelemeleri kontrol etmesi neredeyse imkansız ve hiçbir yerde sosyal medya kadar net değil. Evet, markanız hakkında olumlu hikayelerle arama motoru sonuç sayfalarına (SERP’ler) hakim olmak, ORM’nin çok önemli bir parçasıdır.
Ancak, başka bir yerde çevrimiçi olarak yapılan yorumları etkili bir şekilde yönetmek ve yanıtlamak da öyle. Aktif kalmak ve markanızla ilgili sosyal sohbetlere katılmak çok önemlidir.
Mention , BrandWatch , Sprout Social ve BuzzSumo gibi araçlar da dahil olmak üzere, bunun üstesinden gelmenize yardımcı olacak pek çok yazılım var .
Bunların çoğu, sözlerinizin daha olumlu mu yoksa olumsuz mu çarpık olduğunu kolayca takip edebileceğiniz duyarlılık analizi işlevi sunar. Ayrıca markalı hashtag’leri , bahsetmeleri veya markanızın birden fazla platformda doğrudan etiketlenmesini de izleyebilirsiniz .
Kapsamlı izleme sayesinde, geldiğini gördüğünüz tüm yorumlara hızlı bir şekilde yanıt verebilecek ve sorunları olabildiğince hızlı bir şekilde çözmek için bu kişileri doğru dahili kaynaklara yönlendirebileceksiniz.
