Her şirketin memnun olmayan müşterileri olacaktır. Ne kadar iyi olduğun umurumda değil – birisi sonunda ürününüzden veya hizmetinizden memnun kalmayacak. Kariyerimin çoğunu şu ya da bu şekilde kriz iletişimiyle geçirdim. İlk büyük kriz görevim aynı zamanda en büyük görevimdi: 11 Eylül olayları sırasında American Airlines için dijital iletişim stratejisini yönetmek. Dört uçak kazası, üç yolcu gemisi batması ve sayısız CEO’nun sadakatsizliğiyle uğraştım. Ben de iyi niyetli bir SEO uzmanıyım. Bu sütunda, gelecekteki bir krizin zararını azaltmak için her şirketin kullanabileceği bazı temel strateji ve taktikleri ele alacağım.
1. Markanızı ve Yöneticilerinizi İzleyin
Bir sorunun erken tespiti ile birçok kriz önlenebilir. Gelecekteki bir krizden kaçınmak için bugün yapabileceğiniz en önemli şey, markanızı ve kilit personelinizi izlemektir. Bu doğru – sadece marka terimlerinizi izlemek yeterli değil. CEO’nuz da dahil olmak üzere liderlik ekibinizin dijital varlığını takip etmeniz gerekir. En kötü çevrimiçi dijital pazarlama itibar yönetimi sorunları şirket liderliğini içerir. Şirket liderliğinin özel hayatlarının sosyal medyada detaylandırılmasıyla bu sorunlar son birkaç yılda daha da şiddetlendi. Liderlik ekiplerinin kişisel eylemleri nedeniyle işlerinin düşüşünü izleyen çok sayıda şirket örneği var. Genel dijital varlığınızı izlemek için kullanılabilecek çok sayıda araç vardır.
Ancak bir bütçeniz olsa bile, bu izlememek için bir mazeret değil. En azından markanız ve liderlik ekibiniz için Google Alerts kurabilirsiniz . Google uyarıları ücretsizdir ve kurulumu kolaydır. Google’a gidin ve Google Alerts yazın, kurulumlarının ne kadar kolay olduğunu göreceksiniz. Daha büyük bir kuruluşunuz veya şirketiniz hakkında yazılmış içerik hacminiz varsa, Google Alerts hızla hantal hale gelebilir. Daha büyük kuruluşlar, daha sağlam izleme araçlarına ve farklı araçlar farklı güçlü yönlere sahip olduğundan sıklıkla birden fazla araca ihtiyaç duyar .
Arama motoru sonuç sayfalarını, sosyal medyayı, çevrimiçi incelemeleri ve geleneksel medyayı izleme konusunda harika bir araç bulamadım. Birçok kuruluş birden fazla izleme aracına ihtiyaç duyacaktır. Kullanılabilir birçok araç var ve hiçbirine girmeyeceğim çünkü herhangi bir aracı onaylamak istemiyorum. Dediğim gibi, her aracın kendi güçlü ve zayıf yönleri vardır. Birçok kuruluş için uygun araç, ekibinizin iş akışıyla en iyi şekilde çalışan ve tercih ettiğiniz bir arayüze sahip olandır.
2. Daha Fazla Olumlu İnceleme Alın
Memnun müşterilerinizin çoğu, istenmedikçe inceleme bırakmayacaktır. Önemli bir süredir faaliyet gösteren şirketler, memnun müşterilere sahiptir. Olmasalardı, iş yapmazlardı. Ancak çoğu şirketin harika yorumları yok . Olumlu eleştiriler, dijital varlığınıza Wall Street Journal’da parlayan bir hikaye dışında her şeyden daha fazla yardımcı olur – ve yüksek profilli hikayeler bile zamanla etkinliğini kaybeder. Yorumlar logaritmik bir algıya sahiptir. Bu, beş yorumunuz varsa ve bu incelemelerden ikisi olumsuzsa, kötü bir şirket gibisiniz demektir.
Ancak, 500 yorumunuz varsa ve bu yorumlardan 10’u olumsuzsa, 10 kişinin kötü bir gün geçirdiği anlaşılıyor. Sonuç olarak – sahip olduğunuz daha olumlu eleştiriler, olumsuz bir incelemenin daha az etkisi olacaktır . Sadece inceleme istemek yerine, müşterilerden olumlu yorumlar talep etmek için bir süreç oluşturmayı tercih ederim. Ve burada dikkatli olmalısınız – Yelp gibi yerlerde bir inceleme talep etmek bile Hizmet Koşullarına aykırı olabilir . Müşterilerinizden inceleme istemeyle ilgili riskleri anladığınızdan emin olun.
3. Hikayenizi Erkenden ve Sıklıkla Anlatın
Şirketiniz hakkında hiçbir şey yoksa ve olumsuz bir şey ortaya çıkarsa, zarar çok daha büyük olacaktır. Bir kriz boş bir sayfa açarsa, kriz her zaman kazanır. Her şirket hikayesini olabildiğince sık anlatmalıdır. Size sıradan görünseler bile, şirketinizde olup biten olumlu şeyler hakkında konuşmalısınız. Terfiler ve ödüllerin altını çizmek, kültür ve hayırsever katkılardan bahsetmek – çoğu şirketin anlatabileceği hikayelerle ilgili olarak liste uzayıp gidiyor. Firmanız hakkında içerik yazmanız gerekiyor.
Ancak kendi web sitenizde şirketiniz hakkında yazmak yeterli değildir. Günün sonunda, proaktif çevrimiçi itibar yönetimi , arama motoru sonuç sayfalarında gayrimenkulü kontrol etmekle ilgilidir. Çoğu zaman, kendi siteniz SERP’de yalnızca bir liste alabilir – şanslıysanız iki liste. SERP’lerde şirketiniz hakkında olumlu şeyler olmasını istiyorsanız, başkalarının sizin hakkınızda yazmasını sağlamalısınız. Topluluğunuzdaki etkileyici kişilerle etkileşim kurmanın büyük bir hayranıyım. Her sektörün etkileyicileri vardır.
Yerel tesisatçı bile, mahalledeki lavaboları kimin tamir edeceği konusunda karar verme sürecini etkileyen topluluktaki bir kişiyi bulabilir. Kitlenizin etkileyicilerini bulun ve onlarla konuşun. Onlarla sadece şirketiniz hakkında konuşmayın, sektörünüzde veya topluluğunuzda neler olup bittiği hakkında onlar için değerli bir kaynak olun. Kendi içeriğinizi satmadan değer sağlarsanız, gerçekten önemli olduğunda şirketiniz hakkında bir şeyler yazmanız çok daha olasıdır. Ve bir kriz vurduğunda gerçekten önemli. Bir kriz vurduğunda arkadaşlara ihtiyacın var.
Yerel etkileyicinizi bir bira veya kahve içmeye davet edin . Bir influencer ile yüz yüze bir toplantı genellikle yüzlerce e-postaya bedeldir. Ama her şeyden önce, etkileyicilerinizle arkadaş olun. Onlara ne zaman ihtiyacın olacağını asla bilemezsin.
4. Bir Kriz Müdahale İş Akışı Oluşturun
American Airlines ile çalıştığımda, kriz planlarına dair en az beş telefon defteri kalınlığında belgemiz vardı. İnsanlarımızı afet bölgesine götüremezsek buna dair bir planımız yoktu. Ve elbette, 11 Eylül’de, tüm uçaklar yere indirildiği için kimseyi uçakta hiçbir yere götüremedik. Genel kriz planları abartılıyor çünkü her şeyi düşünemezsiniz. Bununla birlikte, kriz iş akışları hızla dönebilir ve çoğu kriz durumunda etkilidir. Kriz iş akışları, basitçe kriz anında kimin neyi ne zaman yapacağına ilişkin planlardır. Bir kriz iş akışının en önemli kısmı, çevrimiçi öğelere kimin yanıt vereceğinin, yanıtları kimin onaylayacağının ve yanıtın ne kadar hızlı başlatılacağının atanmasıdır. Kriz tatbikatları oluşturun. Sahte bir kriz kurun ve bununla ekibinizi şaşırtın ve kriz iş akışının ne kadar iyi çalıştığını görün.
